Las empresas reciben constantemente consultas a través de WhatsApp y llamadas telefónicas. Gestionar ese flujo de forma manual puede generar demoras, mensajes sin respuesta y una carga de trabajo elevada para el personal. Para atender estas necesidades sin perder la calidad del servicio, se dispone de soluciones basadas en inteligencia artificial que actúan como recepción virtual, respondiendo únicamente con la información que se ha aprobado previamente y siguiendo las reglas establecidas por la organización.
ALICE es una recepción con IA diseñada para atender llamadas entrantes y, cuando está configurada para ello, también mensajes de WhatsApp y correo electrónico. Se presenta como asistente virtual, consulta exclusivamente el conocimiento autorizado y puede informar al interlocutor, recoger el motivo del contacto, tomar recados, aplicar filtros según las normas definidas y transferir la comunicación únicamente a destinos previamente habilitados. Además, dispone de la posibilidad de consultar o gestionar citas en la agenda configurada por la empresa.
También puedes visitar la página principal página principal para conocer más sobre la solución.
Cómo funciona la atención de WhatsApp con IA
Cuando la organización activa la opción de WhatsApp en ALICE, el sistema puede leer los mensajes que llegan al número configurado. Al recibir un mensaje, ALICE se identifica como asistente virtual y utiliza exclusivamente el contenido que ha sido aprobado previamente para elaborar una respuesta. Si la consulta coincide con información disponible en el conocimiento autorizado, el asistente la proporciona de forma directa. En caso de que el mensaje requiera más detalle o una acción específica, ALICE puede preguntar por el motivo del contacto, anotar la información relevantes y, según las reglas establecidas, decidir si envía una respuesta automática, solicita datos adicionales o deriva la conversación a un responsable autorizado. Todo el proceso se basa en la información que la empresa ha cargado en el sistema; no hay aprendizaje autónomo ni uso de las conversaciones para entrenar modelos.
Gestión de llamadas entrantes mediante IA
Para las llamadas telefónicas, ALICE responde cuando está configurada para atender ese canal. Al contestar, se presenta como asistente virtual y accede únicamente al conocimiento autorizado para ofrecer información o recoger el motivo de la llamada. Según las reglas definidas por la empresa, el asistente puede: informar sobre horarios, servicios o productos; tomar un mensaje y registrar los datos de contacto; aplicar un filtro que descarte llamadas que no cumplan con ciertos criterios; o transferir la llamada exclusivamente a un número o extensión previamente habilitada. Si la empresa dispone de una agenda configurada, ALICE también puede consultar disponibilidad y proponer o registrar una cita, siempre que la acción esté dentro de los permisos establecidos. Las conversaciones pueden ser grabadas y transcribidas después de avisar legalmente, pero el sistema no utiliza esas grabaciones ni transcripciones para mejorar su funcionamiento de forma autónoma.
Control y supervisión del equipo
El equipo encargado de la atención puede acceder al historial de las interacciones gestionadas por ALICE, escuchar las llamadas grabadas (si se han realizado) y, en caso de intervenir, participar directamente en la conversación en curso. Esta posibilidad permite que un responsable revise la calidad de la atención, corrija información o brinde apoyo cuando sea necesario. Los agentes particulares tienen la opción de desviar a ALICE las llamadas que no logran contestar; en ese caso, los contactos, la agenda, el conocimiento y las conversaciones de ese agente permanecen aislados del resto de los usuarios del sistema, garantizando que cada usuario mantenga su propio entorno de trabajo sin interferencias.
Configuración y uso de la agenda
Cuando se configura una agenda dentro de ALICE, el asistente puede consultar los horarios disponibles y proponer citas al interlocutor, siempre que la acción esté permitida por las reglas establecidas. Asimismo, puede registrar nuevas citas o modificar aquellas que ya existen, siempre dentro del marco de autorización definido por la empresa. Esta funcionalidad se basa exclusivamente en la información que la organización ha introducido en el sistema; no se realizan suposiciones ni se crea información fuera de lo aprobado. De esta forma, la agenda permanece actualizada y el equipo puede ver las modificaciones realizadas por el asistente en tiempo real.
Ejemplo práctico de atención combinada
Imagina que un cliente envía un mensaje de WhatsApp preguntando por el horario de atención y, al mismo tiempo, llama para confirmar una cita. ALICE, configurada para ambos canales, responde al mensaje con el horario aprobado y, en la llamada, verifica la disponibilidad en la agenda y propone una hora alternativa si la solicitada está ocupada. Según las reglas establecidas, si el cliente necesita hablar con un responsable, ALICE transfiere la llamada únicamente a la extensión autorizada. Todo el proceso se basa en el conocimiento cargado y las reglas definidas, sin aprendizaje autónomo.
Para conocer más sobre cómo ALICE puede atender tus WhatsApp y llamadas de empresa, visita [https://alicepbx.com] y descubre una solución que se adapta a las reglas de tu negocio.