En el entorno actual, las organizaciones buscan soluciones que permitan gestionar de forma eficiente el flujo de comunicaciones entrantes sin sobrecargar al personal. Una recepcionista virtual con inteligencia artificial ofrece una alternativa que atiende llamadas, gestiona mensajes de WhatsApp y correo electrónico, y actúa como primer punto de contacto según las reglas definidas por la empresa. Este tipo de asistente no sustituye al equipo humano, sino que le brinda soporte para filtrar, informar y derivar las consultas de manera estructurada.
ALICE es una recepción con IA diseñada para empresas, profesionales y agentes particulares. Su funcionamiento se basa exclusivamente en el conocimiento aprobado por la organización, para que las respuestas sigan las reglas internas y la información disponible. Al identificarse como asistente virtual, ALICE puede informar al interlocutor, recoger el motivo de la llamada, tomar recados, aplicar filtros de atención y transferir únicamente a destinos previamente autorizados. Además, cuando la agenda está configurada, puede consultar o gestionar citas dentro de las reglas definidas. El equipo responsable tiene la posibilidad de acceder al historial de interacciones, escuchar las grabaciones o intervenir en tiempo real si lo considera necesario.
¿Cómo funciona la atención de llamadas entrantes?
Cuando una llamada llega al número asociado a la organización, ALICE la responde siguiendo el guion establecido en la configuración. Primero, se presenta como asistente virtual y solicita el motivo del contacto. En función de la respuesta, el sistema consulta la base de conocimiento aprobada para determinar si puede proporcionar una respuesta directa o si es necesario recabar más información. Si la consulta corresponde a un tema que requiere intervención humana, ALICE puede derivar la llamada a un número o extensión autorizada, siempre respetando las reglas de filtrado definidas por el responsable de la cuenta.
En caso de que el usuario deje un mensaje, ALICE toma el recado y lo registra para que pueda consultarlo el equipo autorizado. Este proceso se realiza sin que la IA aprenda de forma autónoma ni utilice la conversación para entrenarse: las respuestas se basan en el conocimiento previamente aprobado.
Gestión de WhatsApp y correo electrónico
Además de la telefonía, ALICE puede estar configurada para atender mensajes entrantes de WhatsApp y correo electrónico cuando la organización lo habilite. En estos canales, el asistente sigue la misma lógica: identifica el motivo del mensaje y consulta el conocimiento aprobado para ofrecer una respuesta informativa o recoger los datos necesarios. Si el mensaje requiere una acción humana, deja el contexto disponible para que el equipo autorizado pueda continuar la atención.
Es importante destacar que los agentes particulares que utilizan ALICE tienen su propio entorno aislado: su agenda, contactos, conocimiento y conversaciones quedan separados de los de otros usuarios. Los controles de acceso impiden que un agente consulte los datos de los demás.
Consulta y gestión de citas en la agenda
Cuando la empresa configura una agenda dentro de ALICE, el asistente puede consultar disponibilidad, crear, modificar o cancelar citas según las reglas establecidas. Por ejemplo, si un cliente solicita reservar una hora para una reunión, ALICE verifica los horarios libres en la agenda y propone las opciones que cumplan con los criterios de duración y tipo de encuentro. Si el cliente confirma, la cita se registra automáticamente y se envía una notificación al responsable o al invitado, según lo que haya sido definido en la configuración.
Este flujo solo se activa cuando la agenda ha sido previamente cargada y los parámetros de reserva (como antelación mínima, bloqueos de tiempo o tipos de servicio) están definidos. En ningún caso ALICE toma decisiones fuera de esos límites; su actuación está siempre supeditada a la configuración proporcionada por el administrador de la cuenta.
Supervisión y control por parte del equipo
El equipo encargado de la cuenta dispone de herramientas para supervisar la actividad de ALICE. Puede acceder al historial que corresponda a su ámbito, escuchar las grabaciones de las llamadas tras el aviso legal y revisar las transcripciones generadas. Si durante una conversación se detecta que el asistente no está proporcionando la información adecuada o el usuario solicita hablar directamente con una persona, el agente puede intervenir en tiempo real o recuperar la llamada desde su aplicación.
Este nivel de supervisión ayuda a mantener la atención alineada con los criterios de la organización. Cuando sea necesario, una persona autorizada puede ajustar las instrucciones, el conocimiento aprobado o las reglas de filtrado para las conversaciones posteriores.
Consideraciones de privacidad y aislamiento
Cada agente particular que utiliza ALICE cuenta con un entorno propio y aislado. Sus contactos, su agenda, su conocimiento específico y las conversaciones que mantiene con el asistente se filtran por su cuenta y no son accesibles para los demás agentes particulares. Este diseño evita que se mezclen datos entre personas sin relación entre sí.
Las llamadas pueden ser grabadas y transcritas después de que se haya dado el aviso legal correspondiente al interlocutor. Las grabaciones, transcripciones y recados quedan disponibles únicamente dentro del ámbito autorizado; ALICE no utiliza ese contenido para entrenarse ni aprender de forma autónoma.
Próximos pasos para conocer ALICE
Si deseas ver cómo una recepcionista virtual con inteligencia artificial puede integrarse en la dinámica de tu empresa, puedes consultar las próximas guías y explicaciones en el blog de ALICE.
Para probar la solución y evaluar cómo se adapta a tus necesidades específicas, visita la página principal de ALICE y solicita una demostración o crea una prueba con tu móvil.