La gestión de las comunicaciones entrantes no se detiene cuando finaliza la jornada laboral. Muchas empresas y profesionales necesitan que las llamadas que llegan fuera del horario habitual sean atendidas de forma adecuada, sin perder información relevante ni generar esperas innecesarias al interlocutor. En este contexto, contar con una solución que pueda actuar como primera línea de atención resulta esencial para mantener la imagen de disponibilidad y profesionalidad.
ALICE funciona como una recepción con inteligencia artificial diseñada para atender llamadas entrantes y, cuando está configurada para la organización, también mensajes de WhatsApp y correo electrónico. Desde el primer contacto se identifica como asistente virtual y utiliza exclusivamente el conocimiento aprobado previamente por el equipo, lo que garantiza que la información proporcionada sea coherente con las políticas internas de cada entidad.
Cómo funciona la atención de llamadas fuera del horario con ALICE
Cuando una llamada llega fuera del horario establecido, ALICE la recibe y, tras un breve saludo, pregunta el motivo de la comunicación. Gracias a su base de conocimiento configurada, puede ofrecer respuestas informativas sobre servicios, horarios de atención habitual o procedimientos estándar sin necesidad de intervenir un agente humano. Si la consulta requiere un detalle que no está incluido en el conocimiento aprobado, ALICE puede tomar un recado y registrar la información para que el equipo la revise posteriormente.
El proceso de toma de recados sigue una estructura clara: se solicita el nombre del llamante, un número de contacto opcional y un breve resumen del motivo de la llamada. Estos datos quedan almacenados de forma aislada según el tipo de agente (empresa, profesional o agente particular) y solo pueden ser consultados por los usuarios autorizados dentro de esa misma entidad. De esta forma, se evita que la información se mezcle entre diferentes cuentas o se acceda a ella sin los permisos correspondientes.
Para aquellas situaciones en las que el llamante necesita hablar con una persona específica, ALICE verifica si el destino solicitado está dentro de la lista de contactos autorizados previamente definida por la organización. Si el destino está permitido, la llamada se transfiere directamente; en caso contrario, el sistema informa al llamante de que no se puede realizar la transferencia y le ofrece dejar un mensaje o consultar otra opción disponible según las reglas configuradas.
Qué información puede proporcionar ALICE en ausencia de personal
ALICE está diseñada para ofrecer únicamente la información que ha sido previamente aprobada y cargada en su base de conocimiento. Esto incluye descripciones de productos o servicios, indicaciones sobre cómo acceder a ciertos trámites, recordatorios de documentación necesaria o indicaciones sobre los pasos a seguir para solicitar una cita. Cada respuesta se genera a partir de los artículos, guías o preguntas frecuentes que el administrador haya introducido en el sistema, lo que evita que la IA invente datos o proporcione información fuera del alcance permitido.
En caso de que el llamante solicite un dato que no figure en el conocimiento aprobado, ALICE responde de forma educada indicando que no dispone de esa información y, según la configuración, puede ofrecer alternativas como dejar un recado, consultar el horario de atención habitual o intentar nuevamente en el próximo día laborable. Este enfoque garantiza que la comunicación sea transparente y que el interlocutor no reciba respuestas especulativas o potencialmente incorrectas.
Además, si la organización ha habilitado la función de gestión de citas, ALICE puede consultar la agenda configurada y proponer franjas horarias disponibles para reservar, reprogramar o cancelar una cita. La interacción se limita a mostrar las opciones que la agenda permite y a registrar la elección del llamante, sin realizar modificaciones fuera de los permisos otorgados.
Reglas de filtrado y transferencia autorizada
El filtrado de llamadas se basa en reglas definidas por el administrador de cada cuenta. Estas reglas pueden atender a criterios como el número de origen, la franja horaria, el tipo de consulta detectado por palabras clave o la categoría de servicio solicitada. Cuando una llamada cumple con una condición que indica que debe ser atendida por un agente humano, ALICE verifica que el destino esté dentro de la lista de contactos autorizados antes de proceder con la transferencia.
Si el destino no está autorizado, el sistema impide la transferencia y, según la configuración establecida, puede ofrecer al llamante la posibilidad de dejar un mensaje, ser dirigido a un menú de opciones alternativa o finalizar la llamada con un mensaje de cierre. Este mecanismo asegura que solo se establezcan comunicaciones con personas o equipos que la organización haya considerado aptos para recibir la consulta, reduciendo el riesgo de transferencias no deseadas o a canales no supervisados.
En el caso de los agentes particulares, ALICE permite que desvíen a la IA las llamadas que no logran contestar. Los contactos, la agenda, el conocimiento y las conversaciones de cada agente particular permanecen aislados de los de otros agentes y de las cuentas empresariales, lo que preserva la confidencialidad y evita que la información se comparta entre perfiles diferentes sin consentimiento explícito.
Gestión de citas y recados en la agenda configurada
Cuando la organización ha configurado una agenda dentro de ALICE, el sistema puede utilizarla para consultar disponibilidad, crear nuevas reservas o modificar existentes, siempre que el agente tenga permiso para realizar dicha acción. El flujo típico comienza con el llamante indicando su deseo de solicitar o cambiar una cita; ALICE entonces muestra las opciones disponibles según la agenda y solicita la confirmación del dato elegido. Una vez confirmado, la acción se registra y, si corresponde, se envía una notificación al responsable de la agenda según los ajustes de notificación predefinidos.
Los recados tomados por ALICE se almacenan junto con los datos de contacto proporcionados por el llamante y quedan disponibles para su consulta en el panel de control de la cuenta. Cada registro incluye la fecha y hora de la llamada, el motivo resumido y cualquier información adicional que el llamante haya decidido compartir. Los agentes autorizados pueden escuchar la grabación completa de la llamada (si la grabación está activada tras el aviso legal) o leer la transcripción generada, siempre que la política de la empresa lo permita y se haya informado previamente al interlocutor sobre dicha posibilidad.
Este enfoque permite que las empresas mantengan un registro ordenado de las interacciones fuera del horario habitual, facilitando el seguimiento posterior y asegurando que ningún mensaje quede sin atención debido a la ausencia de personal en el momento de la llamada.
Para conocer o probar ALICE, visite ALICE PBX.
Para saber más sobre cómo configurar la recepción de llamadas fuera del horario comercial, consulte nuestro artículo en el blog: Blog ALICE.