En el entorno profesional actual, atender llamadas entrantes y organizar citas de forma eficiente es una tarea que requiere atención constante y recursos dedicados. Cuando el volumen de llamadas aumenta o el personal necesita enfocarse en otras actividades, contar con un sistema que pueda gestionar la primera interacción de manera autónoma se vuelve valioso. ALICE funciona como una recepción virtual con inteligencia artificial que se encarga de atender las llamadas que llegan a una línea telefónica, identificándose como asistente virtual y actuando únicamente con la información que le ha sido proporcionada previamente por la organización.
El funcionamiento de ALICE se basa en reglas definidas por el equipo administrativo y en un conocimiento aprobado que no se modifica de forma autónoma. Esto significa que, aunque el sistema puede interactuar con los llamantes, no aprende de las conversaciones ni utiliza esos datos para entrenarse. Cada interacción se rige por los parámetros establecidos, lo que garantiza que las respuestas sean coherentes con las políticas de la empresa y que la información suministrada sea la que la organización ha considerado adecuada para compartir.
Respuesta inicial y identificación como asistente virtual
Cuando una llamada entra, ALICE la contesta de forma automática y se presenta como asistente virtual. Esta presentación inicial cumple con el requisito de que el interlocutor sepa que está hablando con un sistema basado en inteligencia artificial y no con una persona. El mensaje de saludo puede personalizarse dentro de los límites configurados, pero siempre mantiene la identidad de asistente virtual. Tras la presentación, el sistema permanece a la espera de la respuesta del llamante para continuar con la siguiente fase del proceso, que consiste en consultar el conocimiento aprobado para determinar si puede proporcionar una respuesta inmediata o si necesita recabar más información.
Este primer contacto es importante porque establece el tono de la interacción y permite que el llamante sepa que su llamada está siendo atendida sin esperar a que un agente esté disponible. Además, al identificar claramente su naturaleza, ALICE evita confusiones y facilita que el usuario ajuste sus expectativas respecto al tipo de ayuda que puede recibir.
Consulta de conocimiento aprobado y provisión de información
Una vez que el llamante ha expresado su consulta, ALICE accede exclusivamente al conjunto de información que la organización ha cargado previamente y que ha sido validado para su uso. Este conocimiento puede incluir detalles sobre horarios de atención, ubicación de oficinas, servicios ofrecidos, procedimientos comunes o cualquier otro dato que la empresa haya considerado relevante para compartir con clientes, proveedores o particulares.
Si la pregunta del llamante coincide con alguno de los elementos del conocimiento aprobado, ALICE responde de forma directa y clara, proporcionando la información solicitada. En caso de que la consulta no esté cubierta por ese conocimiento, el sistema pasa a la siguiente etapa, que consiste en recoger el motivo de la llamada para determinar la acción más adecuada según las reglas establecidas. Este enfoque garantiza que la información suministrada sea siempre la que la organización ha autorizado, evitando la difusión de datos no verificados o desactualizados.
Recogida del motivo de la llamada y toma de recados
Cuando el llamante necesita que se transmita un mensaje a una persona específica o a un departamento, ALICE está diseñada para recoger el motivo de la llamada y tomar un recado. El sistema solicita al interlocutor que indique brevemente el motivo de su contacto y, si lo desea, dejar un mensaje que incluya su nombre, un número de contacto de retorno y cualquier detalle adicional que considere necesario.
El recado se almacena de forma segura y queda disponible para que el equipo encargado lo revise en el momento que considere oportuno. Esta funcionalidad permite que las llamadas que no pueden ser atendidas inmediatamente por un agente no se pierdan, sino que queden registradas para su seguimiento posterior. El proceso de toma de recados se realiza siguiendo las reglas de conversación definidas, lo que asegura que el tono y la forma de interacción se mantengan dentro de los parámetros establecidos por la organización.
Filtrado, transferencia a destinos autorizados y gestión de la agenda
ALICE puede aplicar filtros a las llamadas entrantes según las reglas que haya configurado el administrador. Estos filtros pueden basarse en el horario de la llamada, el número de origen, el motivo identificado o cualquier otro criterio que la empresa haya determinado relevante. Cuando una llamada cumple con los criterios de transferencia, el sistema la dirige únicamente a los destinos que han sido previamente autorizados, evitando que se redirija a extensiones o líneas que no estén permitidas para recibir esa clase de comunicaciones.
Además de filtrar y transferir, ALICE dispone de la capacidad de consultar o gestionar citas en la agenda que la organización haya configurado para ella. Si el llamante solicita reservar, modificar o cancelar una cita, el sistema verifica la disponibilidad en la agenda autorizada y realiza la operación correspondiente, siempre que la acción esté dentro de las reglas establecidas. Esta gestión de citas se realiza sin intervención humana, siempre que la solicitud se ajuste a los parámetros de la agenda y a las normas de acceso definidas.
Supervisión del equipo, grabación y transcripción tras aviso legal, aislamiento de agentes particulares
El equipo responsable de la configuración de ALICE puede acceder al historial de interacciones, escuchar las llamadas grabadas o intervenir en tiempo real si lo considera necesario, siempre que la plataforma lo permita según los permisos asignados. Esta posibilidad de supervisión permite ajustar las reglas de funcionamiento, mejorar la calidad del servicio y garantizar que el comportamiento del asistente virtual se mantenga alineado con los objetivos de la organización.
En cuanto a la grabación y transcripción, las llamadas pueden ser grabadas y transcritas después de que se haya dado el aviso legal correspondiente al llamante. Esta medida se aplica únicamente cuando la organización ha activado dicha opción y cumple con los requisitos de notificación previa. Los agentes particulares tienen la posibilidad de desviar a ALICE las llamadas que no logran atender, y en ese caso sus contactos, agenda, conocimiento y conversaciones permanecen aislados de los de otros agentes, asegurando que la información de cada usuario quede separada y confidencial.
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