La gesti\u00f3n de las comunicaciones entrantes no se detiene cuando finaliza la jornada laboral. Muchas empresas y profesionales necesitan que las llamadas que llegan fuera del horario habitual sean atendidas de forma adecuada, sin perder informaci\u00f3n relevante ni generar esperas innecesarias al interlocutor. En este contexto, contar con una soluci\u00f3n que pueda actuar como primera l\u00ednea de atenci\u00f3n resulta esencial para mantener la imagen de disponibilidad y profesionalidad. <\/p>\n
ALICE funciona como una recepci\u00f3n con inteligencia artificial dise\u00f1ada para atender llamadas entrantes y, cuando est\u00e1 configurada para la organizaci\u00f3n, tambi\u00e9n mensajes de WhatsApp y correo electr\u00f3nico. Desde el primer contacto se identifica como asistente virtual y utiliza exclusivamente el conocimiento aprobado previamente por el equipo, lo que garantiza que la informaci\u00f3n proporcionada sea coherente con las pol\u00edticas internas de cada entidad. <\/p>\n
Cuando una llamada llega fuera del horario establecido, ALICE la recibe y, tras un breve saludo, pregunta el motivo de la comunicaci\u00f3n. Gracias a su base de conocimiento configurada, puede ofrecer respuestas informativas sobre servicios, horarios de atenci\u00f3n habitual o procedimientos est\u00e1ndar sin necesidad de intervenir un agente humano. Si la consulta requiere un detalle que no est\u00e1 incluido en el conocimiento aprobado, ALICE puede tomar un recado y registrar la informaci\u00f3n para que el equipo la revise posteriormente. <\/p>\n
El proceso de toma de recados sigue una estructura clara: se solicita el nombre del llamante, un n\u00famero de contacto opcional y un breve resumen del motivo de la llamada. Estos datos quedan almacenados de forma aislada seg\u00fan el tipo de agente (empresa, profesional o agente particular) y solo pueden ser consultados por los usuarios autorizados dentro de esa misma entidad. De esta forma, se evita que la informaci\u00f3n se mezcle entre diferentes cuentas o se acceda a ella sin los permisos correspondientes. <\/p>\n
Para aquellas situaciones en las que el llamante necesita hablar con una persona espec\u00edfica, ALICE verifica si el destino solicitado est\u00e1 dentro de la lista de contactos autorizados previamente definida por la organizaci\u00f3n. Si el destino est\u00e1 permitido, la llamada se transfiere directamente; en caso contrario, el sistema informa al llamante de que no se puede realizar la transferencia y le ofrece dejar un mensaje o consultar otra opci\u00f3n disponible seg\u00fan las reglas configuradas. <\/p>\n
ALICE est\u00e1 dise\u00f1ada para ofrecer \u00fanicamente la informaci\u00f3n que ha sido previamente aprobada y cargada en su base de conocimiento. Esto incluye descripciones de productos o servicios, indicaciones sobre c\u00f3mo acceder a ciertos tr\u00e1mites, recordatorios de documentaci\u00f3n necesaria o indicaciones sobre los pasos a seguir para solicitar una cita. Cada respuesta se genera a partir de los art\u00edculos, gu\u00edas o preguntas frecuentes que el administrador haya introducido en el sistema, lo que evita que la IA invente datos o proporcione informaci\u00f3n fuera del alcance permitido. <\/p>\n
En caso de que el llamante solicite un dato que no figure en el conocimiento aprobado, ALICE responde de forma educada indicando que no dispone de esa informaci\u00f3n y, seg\u00fan la configuraci\u00f3n, puede ofrecer alternativas como dejar un recado, consultar el horario de atenci\u00f3n habitual o intentar nuevamente en el pr\u00f3ximo d\u00eda laborable. Este enfoque garantiza que la comunicaci\u00f3n sea transparente y que el interlocutor no reciba respuestas especulativas o potencialmente incorrectas. <\/p>\n
Adem\u00e1s, si la organizaci\u00f3n ha habilitado la funci\u00f3n de gesti\u00f3n de citas, ALICE puede consultar la agenda configurada y proponer franjas horarias disponibles para reservar, reprogramar o cancelar una cita. La interacci\u00f3n se limita a mostrar las opciones que la agenda permite y a registrar la elecci\u00f3n del llamante, sin realizar modificaciones fuera de los permisos otorgados. <\/p>\n
El filtrado de llamadas se basa en reglas definidas por el administrador de cada cuenta. Estas reglas pueden atender a criterios como el n\u00famero de origen, la franja horaria, el tipo de consulta detectado por palabras clave o la categor\u00eda de servicio solicitada. Cuando una llamada cumple con una condici\u00f3n que indica que debe ser atendida por un agente humano, ALICE verifica que el destino est\u00e9 dentro de la lista de contactos autorizados antes de proceder con la transferencia. <\/p>\n
Si el destino no est\u00e1 autorizado, el sistema impide la transferencia y, seg\u00fan la configuraci\u00f3n establecida, puede ofrecer al llamante la posibilidad de dejar un mensaje, ser dirigido a un men\u00fa de opciones alternativa o finalizar la llamada con un mensaje de cierre. Este mecanismo asegura que solo se establezcan comunicaciones con personas o equipos que la organizaci\u00f3n haya considerado aptos para recibir la consulta, reduciendo el riesgo de transferencias no deseadas o a canales no supervisados. <\/p>\n
En el caso de los agentes particulares, ALICE permite que desv\u00eden a la IA las llamadas que no logran contestar. Los contactos, la agenda, el conocimiento y las conversaciones de cada agente particular permanecen aislados de los de otros agentes y de las cuentas empresariales, lo que preserva la confidencialidad y evita que la informaci\u00f3n se comparta entre perfiles diferentes sin consentimiento expl\u00edcito. <\/p>\n
Cuando la organizaci\u00f3n ha configurado una agenda dentro de ALICE, el sistema puede utilizarla para consultar disponibilidad, crear nuevas reservas o modificar existentes, siempre que el agente tenga permiso para realizar dicha acci\u00f3n. El flujo t\u00edpico comienza con el llamante indicando su deseo de solicitar o cambiar una cita; ALICE entonces muestra las opciones disponibles seg\u00fan la agenda y solicita la confirmaci\u00f3n del dato elegido. Una vez confirmado, la acci\u00f3n se registra y, si corresponde, se env\u00eda una notificaci\u00f3n al responsable de la agenda seg\u00fan los ajustes de notificaci\u00f3n predefinidos. <\/p>\n
Los recados tomados por ALICE se almacenan junto con los datos de contacto proporcionados por el llamante y quedan disponibles para su consulta en el panel de control de la cuenta. Cada registro incluye la fecha y hora de la llamada, el motivo resumido y cualquier informaci\u00f3n adicional que el llamante haya decidido compartir. Los agentes autorizados pueden escuchar la grabaci\u00f3n completa de la llamada (si la grabaci\u00f3n est\u00e1 activada tras el aviso legal) o leer la transcripci\u00f3n generada, siempre que la pol\u00edtica de la empresa lo permita y se haya informado previamente al interlocutor sobre dicha posibilidad. <\/p>\n
Este enfoque permite que las empresas mantengan un registro ordenado de las interacciones fuera del horario habitual, facilitando el seguimiento posterior y asegurando que ning\u00fan mensaje quede sin atenci\u00f3n debido a la ausencia de personal en el momento de la llamada. <\/p>\n
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